2019年2月28日,陜西淞達實業(yè)有限公司董事長方超先生與公司各部門領(lǐng)導干部共同探討針對西北國際茶城顧客、商戶、同事打造峰值體驗服務~
巔峰體驗介紹
生活中,總有某個很特別的時刻,可以是某種經(jīng)歷,也可以是某種體驗,它會讓我們久久無法忘懷,而這個時刻在行為設(shè)計學中,是可以被人為設(shè)計的,只要設(shè)計好關(guān)鍵的節(jié)點和瞬間,就可以影響人的體驗。
峰值體驗是由驚喜、認知、榮耀、連接四種要素組成,通俗講,人們對“體驗”記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向還是負向)與結(jié)束時的感覺。
用戶體驗評價=整體體驗過程中情緒正峰值(最高興點)-情緒負峰值(最糟點)+最終情緒終值(終點時感覺)
驚喜時刻
所謂驚喜時刻,就是創(chuàng)造超乎尋常的感受,可以通過:提升感官享受;增加刺激性;打破腳本。
其中,打破腳本以打破常規(guī),給予人們新鮮感作為一個體驗驚喜,通過打破腳本,我們能夠制造一系列更加豐富多彩的記憶。
“當萬事確定時,我們感到最為安心;但當萬事不定時,我們卻感到最有活力。”
認知時刻
認知時刻分為在現(xiàn)實認知以及自我認知,這是一個轉(zhuǎn)變的時刻。
在人生中的某些階段,只有被現(xiàn)實“絆倒”,我們才能找到自己的立足點。
而對于自我認知,則需要我們不斷的去成長,從冒險和失敗中認識自己,明白自己想要什么,理解自己的能力。
榮耀時刻
榮耀預示著某種慶祝歡呼的時刻,這個時刻的體驗是美好的,歷久彌新的,每個人都是昂首挺胸,神采奕奕,因此,榮耀時刻,我們也可以人為的去設(shè)計。
打造更多的榮耀時刻,有三個實用的方法:
(1)認可他人,通過接納和鼓勵去認可他人,真誠的贊美能讓他人發(fā)自內(nèi)心感到喜悅。
(2)多設(shè)里程碑,在企業(yè)的成長路徑中,將大目標設(shè)置成為多個中點線,以里程碑式的去慶祝每一個勝利的節(jié)點。
(3)鍛煉勇氣,我們會為表現(xiàn)出勇氣的時刻而感到自豪。我們永遠也不能料到何時需要用到勇氣,但可以通過練習來讓自己做好準備。
連接時刻
連接是指人和人之間的關(guān)系,連接時刻能夠?qū)⑽覀兣c他人聯(lián)系在一起,我們感到溫暖、團結(jié)、心心相印,且得到了認可。?
想要在團隊中激發(fā)彼此產(chǎn)生聯(lián)系,我們就必須創(chuàng)造共同的意義。
有3種做法可以幫我們達到這個效果:
(1)打造讓大家步履一致的時刻,比如共同的使命感等等。
(2)情感凝聚,坦誠不恭的說出彼此的難處等等。
(3)將連接時刻賦予更多的意義,價值提升。
掌握如何打造峰值體驗,不管是對于企業(yè)在團隊管理還是營銷戰(zhàn)略上都由很多的借鑒意義,比如新員工入職,第一天如何給員工歸屬感和使命感?在用戶體驗上,如何給客戶留下印象?
針對上述,會議現(xiàn)場進行了激烈討論,各部門紛紛提出具有部門特色的巔峰體驗設(shè)計。
平凡的崗位可以做出不平凡的事情,大家從自我做起,為同事、為客戶,創(chuàng)造更多的峰值體驗,使西北國際茶城得到更大發(fā)展。形象統(tǒng)一、言語統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、步伐統(tǒng)一,打造西北國際茶城峰值體驗,打造自身服務競爭力、強化內(nèi)部管理細節(jié)、從商戶的角度出發(fā),尋找內(nèi)部需求。從公司角度出發(fā),力爭打造西北國際茶城的服務鐵軍!